À partir du 11 août, une entreprise ne pourra plus appeler librement un particulier pour lui vendre un produit ou un service. Le principe sera entièrement renversé : le démarchage téléphonique commercial sera interdit tant que le consommateur n’aura pas donné son accord préalable. Le professionnel devra être capable de prouver l’existence et la validité de ce consentement.
La fin des appels commerciaux autorisés par défaut
Jusqu’au 11 août, les entreprises peuvent encore prospecter les consommateurs qui ne sont pas inscrits sur Bloctel, à condition de respecter les horaires, la fréquence des appels et les autres restrictions prévues par la réglementation. À compter de cette date, ne pas être inscrit sur une liste d’opposition ne vaudra plus autorisation d’appeler. Le système Bloctel cessera d’ailleurs de fonctionner. Il ne sera plus nécessaire de s’inscrire pour demander à ne pas être démarché : chaque consommateur sera automatiquement considéré comme opposé aux appels commerciaux, sauf s’il a expressément accepté d’en recevoir.
Le simple fait d’avoir communiqué son numéro de téléphone à une entreprise ne suffira pas. Le consentement devra être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il devra résulter d’une action positive claire, comme le fait de cocher volontairement une case dédiée demandant à être rappelé. Une case précochée, une mention noyée dans les conditions générales, une phrase imposée dans un document ou la simple poursuite de la navigation sur un site Internet ne constitueront pas un consentement valable. Une entreprise ne pourra pas non plus appeler un consommateur uniquement pour lui demander s’il accepte d’être démarché : l’accord devra obligatoirement avoir été obtenu avant le premier appel commercial.
Une autorisation limitée à un an
Au moment de recueillir l’accord, l’entreprise devra préciser son identité, celle de l’éventuel centre d’appels mandaté, la nature des produits ou services proposés ainsi que la durée pendant laquelle le consommateur accepte d’être contacté. Cette autorisation ne pourra pas dépasser un an à compter de sa délivrance. Elle ne pourra être ni renouvelée automatiquement ni reconduite tacitement. À l’expiration de cette période, l’entreprise devra obtenir un nouvel accord avant de reprendre ses appels.
Les entreprises devront conserver la preuve
Le professionnel devra enregistrer sous format numérique les informations présentées au consommateur, ainsi que la date et l’heure exactes auxquelles celui-ci a donné son accord. Ces éléments devront être conservés pendant trois ans. Durant cette période, le consommateur pourra demander gratuitement une copie de la preuve de son consentement. L’entreprise devra la fournir sur un support durable ou par l’intermédiaire d’une interface sécurisée, sans imposer la création d’un nouveau compte ni réclamer des données supplémentaires inutiles.
Le consentement pourra être retiré à tout moment
Un consommateur ayant accepté les appels commerciaux pourra revenir sur sa décision sans attendre l’expiration du délai annoncé. La procédure permettant de retirer son accord ne devra pas être plus compliquée que celle utilisée pour le donner. Le retrait pourra notamment être formulé oralement. Si la personne indique pendant l’appel qu’elle ne souhaite pas poursuivre la conversation, le professionnel devra raccrocher immédiatement et ne plus la contacter.
Les contrats en cours restent une exception
Une entreprise pourra continuer à appeler un client sans recueillir un nouveau consentement lorsque la sollicitation est directement liée à un contrat en cours. Elle pourra, par exemple, proposer une option complémentaire, une amélioration du service ou un produit lié à l’abonnement déjà souscrit. Cette exception ne permettra pas de proposer n’importe quelle offre. Une banque ne pourra pas utiliser l’existence d’un simple compte courant pour promouvoir par téléphone un produit sans rapport avec celui-ci. De la même manière, un opérateur devra limiter son appel aux services liés au contrat déjà détenu par le client.
Les abonnements à la presse conservent un régime particulier
La prospection destinée à vendre des abonnements à des journaux, des périodiques ou des magazines restera autorisée sans consentement préalable. Les appels devront toutefois respecter les jours, les horaires et les limites imposés au démarchage téléphonique. Les appels sans but commercial, notamment certaines sollicitations caritatives, ne seront pas concernés par l’interdiction visant la prospection commerciale.
Une interdiction encore plus stricte pour les travaux énergétiques
Le démarchage téléphonique restera totalement interdit pour la rénovation énergétique, la production d’énergies renouvelables et l’adaptation des logements au vieillissement ou au handicap. Dans ces secteurs, un consentement ordinaire au démarchage ne suffira pas. Seuls les appels liés à un contrat en cours resteront autorisés. Un professionnel pourra néanmoins rappeler une personne ayant elle-même demandé des renseignements. Il devra pouvoir prouver cette demande, appeler dans les cinq jours ouvrables et limiter la conversation aux produits ou services concernés.
Des horaires toujours strictement limités
Même lorsqu’un consommateur aura donné son accord, les appels resteront autorisés uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Ils seront interdits les samedis, les dimanches et les jours fériés. Une entreprise ne pourra appeler en dehors de ces plages que si le consommateur a accepté une date et une heure précisément déterminées. Le nombre de tentatives restera limité à quatre appels par période de trente jours pour un même professionnel, directement ou par l’intermédiaire de ses sous-traitants.
Jusqu’à 375 000 euros d’amende
Une entreprise incapable de démontrer que le consommateur avait valablement accepté d’être appelé pourra être sanctionnée. L’amende administrative pourra atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une société. Le contrat éventuellement conclu à la suite d’un appel illégal sera automatiquement nul. Le consommateur ne sera donc pas juridiquement engagé par une vente obtenue grâce à un démarchage effectué sans consentement valable. Les appels abusifs pourront être signalés auprès de SignalConso afin de permettre l’ouverture de contrôles.
