L’addition est tombée, nette, et elle fait du bruit dans le petit monde des forfaits mobiles. SFR a été condamné à une amende de 10 millions d’euros, dont 5 millions avec sursis, pour « pratiques commerciales trompeuses » liées à des publicités de sa marque Red by SFR. L’information a été confirmée lundi 13 avril par l’entreprise et par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir.
Retour en arrière: le tribunal correctionnel de Paris a rendu sa décision le 19 mars, selon un extrait du jugement relayé par Red by SFR sur le réseau social X. La justice vise des mentions utilisées entre le 1er janvier 2017 et le 31 décembre 2020, quand certains forfaits étaient présentés comme des abonnements à prix fixe, avec des formulations jugées « fausses ou de nature à induire en erreur ». Pour le client, c’est souvent là que tout se joue, dans quelques mots imprimés en gros qui sonnent comme une garantie.
Les promesses « garanties à vie » rattrapées par la facture
Dans le viseur, des slogans qui claquent et qui rassurent: « sans condition de durée », « sans prix qui doublent au bout d’un an », « garantis à vie ». Sauf que, ces engagements ont été contredits par des augmentations tarifaires décidées unilatéralement à partir de 2019, après des plaintes de consommateurs. Le décalage entre l’affiche et la réalité, c’est le nerf de ce dossier, celui qui transforme une accroche marketing en contentieux pénal.
UFC-Que Choisir, à l’origine de la procédure après une saisine de la justice en 2021, salue un « signal fort en faveur de la transparence des pratiques commerciales dans le secteur des télécommunications ». Le tribunal a aussi condamné SFR à verser 50 000 euros à l’association. Sollicité, l’opérateur n’a pas souhaité commenter, laissant le jugement parler pour lui.
Reste une question de fond, qui dépasse SFR et touche tout le secteur: à force de vendre du « fixe » et du « à vie » comme on vend une évidence, les opérateurs ont-ils fini par banaliser des promesses qu’aucun client ne lit en petit, mais que tout le monde retient en grand. Cette décision pourrait pousser les marques à resserrer leurs mots, et les consommateurs à regarder d’un oeil plus méfiant la prochaine offre « immanquable » qui s’affichera sur un écran.
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