Un avis négatif peut sérieusement entacher la réputation en ligne d’un établissement. Lorsqu’il est mensonger, insultant ou sans lien réel avec une expérience client, il est possible de le faire retirer par Google. À condition de suivre la bonne procédure. Avant de choisir un restaurant, un salon de coiffure ou un artisan, les internautes consultent presque systématiquement les avis laissés par d’autres clients sur Google.
Les avis Google, une vitrine à double tranchant
Une simple étoile en moins ou un commentaire désobligeant peut faire la différence. Pourtant, certains avis sont totalement infondés : critiques gratuites, erreurs de destinataire ou règlements de comptes anonymes. Heureusement, Google permet de signaler ce type de dérives. Il n’est pas possible, en tant que gérant ou propriétaire d’un établissement, de supprimer directement un avis déplaisant. La seule solution consiste à le signaler à Google. Pour cela, il faut d’abord accéder à la fiche de son établissement, soit via Google, soit à partir de Google Maps. Ensuite, en repérant le commentaire problématique, on peut utiliser l’option « signaler comme inapproprié », disponible dans le petit menu situé à côté de l’avis. Il est alors demandé de préciser pourquoi cet avis pose problème. Google examine ensuite la demande. Si le commentaire enfreint les règles – propos haineux, diffamation, contenu hors sujet, fausse expérience –, il sera supprimé.
Si Google refuse, il reste une solution
Le traitement peut prendre un certain temps, allant de quelques heures à plusieurs jours. Dans le cas où la demande est rejetée, il reste la possibilité de contester cette décision. Google propose un formulaire de recours via l’espace dédié aux professionnels. Il est alors important de bien argumenter, en apportant tous les éléments prouvant le caractère abusif ou fictif de l’avis. En attendant que la plateforme statue, il est conseillé de répondre de manière posée et professionnelle à l’avis concerné. Cela montre votre sérieux et peut rassurer d’autres clients potentiels, même lorsque la modération tarde à intervenir.
