Orange mise sur l’IA dans ses centres d’appels pour gagner du temps et garder des clients

Chez Orange, l’intelligence artificielle n’est plus un gadget de salon. Dans un marché des télécoms où les prix sont tirés vers le bas et les marges sous tension, l’opérateur accélère sur ces outils pour préserver ses revenus et trouver de nouveaux relais de croissance. Le groupe revendique 340 millions de clients dans le monde et un chiffre d’affaires de 40 milliards d’euros en 2025, une taille qui impose une obsession simple: faire mieux, plus vite, sans abîmer la relation.

Depuis décembre 2025, 3 000 téléconseillers commerciaux d’Orange France ont été équipés de MAIA, pour « Mon Assistant d’IA », présenté le 12 mars à Paris. Le principe est très concret: l’outil écoute l’échange avec le client et propose, en temps réel, des informations jugées utiles, tout en générant des « synthèses automatiques des échanges » pour alimenter le dossier. Orange insiste sur un dispositif « éthique, responsable et au service de l’humain », un vocabulaire devenu incontournable dès qu’une machine s’invite dans la conversation.

MAIA, l’oreillette numérique qui souffle les réponses

Sur le terrain, la promesse est celle d’un appel plus fluide. Moins de silences, moins d’aller-retour dans les bases de données, une réponse qui arrive au bon moment. « Le conseiller peut se concentrer davantage sur la qualité de sa posture relationnelle », avance Laurence Thouveny, directrice de l’expérience client d’Orange France, tandis que Jérôme Hénique, PDG d’Orange France, met en avant l’objectif d’« améliorer [la] productivité » avec une baisse visée de la durée moyenne des appels. Tout se joue là: quelques secondes gagnées, multipliées par des milliers d’appels, finissent par peser lourd.

Derrière MAIA, Orange poursuit surtout une trajectoire de diversification, loin des seuls revenus du mobile et du fixe, avec Orange Business en pointe sur les services numériques aux entreprises. Réseaux, cloud, données: le groupe veut vendre des offres où connectivité, sécurité et usages d’IA se tiennent par la main, avec l’argument maison de l’hébergement et de la conformité en France. La bataille ne se limite plus à capter un abonné, elle consiste à devenir le partenaire numérique qui reste quand le reste se banalise, et le calendrier 2026 dira si l’IA tient sa promesse de différenciation.