Des plateformes spécialisées dans la réservation de restaurants en ligne, notamment « The Fork », tentent de contrer le phénomène de non-respect des réservations. Pour y parvenir, elles ont récemment mis en place une série d’outils basés sur l’intelligence artificielle, réduisant ces cas d’environ un tiers.
Sanctions pour les clients non fiables
he Fork qui affirme proposer des réservations dans 55 000 restaurants répartis dans 12 pays, a adopté fin 2024 une solution radicale : la suppression des comptes clients ayant quatre réservations non honorées.
Grâce à cette mesure, « des centaines de profils ont été supprimés et le taux de non-présentation a baissé de 10 % », selon Damien Rodier, directeur général de l’entreprise.
Ce dernier explique à l’Agence France-Presse que « jusqu’à présent, nous utilisions la politique de la carotte, mais maintenant, nous passons au bâton ! » » C’est un phénomène qui touche tous les marchés, même si nous constatons une baisse des non-présentations en Europe du Nord.
L’addition reste à la charge du restaurant..
Bien que le phénomène ne soit pas nouveau, il s’est accentué après la pandémie de Covid-19. En 2022, une centaine de restaurateurs français avaient publié un article dénonçant le problème dans la presse spécialisée.
Dans cet article, ils alertaient sur les conséquences : « produits gaspillés, cuisines désorganisées, perturbations dans le service, problèmes d’organisation et pertes de chiffre d’affaires… Un restaurant paie le prix fort lorsqu’un client ne vient pas, que ce soit pour deux, quatre, huit ou vingt couverts.
Billy Pham, cofondateur du groupe de restaurants chinois Bao Family, basé à Paris et Marseille, confirme que « rien n’a changé » et que les restaurateurs continuent de subir ces désistements.
Il ajoute : « Nous voulons continuer à offrir des options de réservation aux consommateurs, mais malheureusement, certains clients ne respectent toujours pas les conditions. »
Les estimations indiquent que 70 % des restaurateurs sont confrontés à ce problème et qu’en moyenne, 10 % des réservations ne sont pas honorées, représentant jusqu’à 15 % du chiffre d’affaires global. Dans un secteur aux marges faibles, cette perte est considérable, souligne Thomas Gangan, directeur du programme Zenchef, utilisé par 25 000 restaurants en France et en Europe du Nord.
Des rappels et des listes d’attente
Les raisons des non-présentations varient : oubli, imprévus ou réservations multiples. Pour les clients qui oublient leur réservation, les plateformes ont mis en place des rappels par e-mail et SMS, ainsi que des options d’annulation simplifiées, ce qui a permis de réduire de 30 % les absences, selon The Fork.
Une autre solution est la mise en place de listes d’attente, permettant aux restaurants de remplir les tables même en cas d’annulation.
L’empreinte bancaire comme solution ?
Thomas Gangan explique également que les plateformes ont développé des outils de prédiction des absences, en alertant les restaurateurs lorsqu’un client a déjà manqué plusieurs réservations ou en repérant les utilisateurs ayant réservé plusieurs tables pour la même soirée.
Ces outils d’intelligence artificielle permettent également d’appliquer des mesures préventives, comme la demande d’un numéro de carte bancaire.
Pourtant, l’utilisation des empreintes bancaires reste une question sensible, notamment en France. « Nous avons testé cette solution, mais nous avons constaté une baisse des réservations, car ce n’est pas encore une norme acceptée, surtout dans des établissements comme les nôtres où le ticket moyen est faible », explique Billy Pham.
Pascal Mousset, restaurateur et membre d’un syndicat patronal du secteur, précise que les établissements gastronomiques peuvent exiger une empreinte bancaire, car ils affichent un taux de remplissage élevé et des réservations difficiles à obtenir. En revanche, pour la majorité des restaurants, les clients restent réticents à fournir leur carte bancaire lors de la réservation.
Il conclut : « Les plateformes sont efficaces, mais elles n’informent pas suffisamment les restaurateurs sur le coût de ces outils. Ou leurs tarifs vont fortement augmenter en 2025. »
