Marks & Spencer (M&S), géant britannique de la distribution, a révélé mercredi qu’une cyberattaque « hautement sophistiquée et ciblée » entraînera une perte d’exploitation estimée à environ 300 millions de livres sterling (403 millions de dollars). L’incident, survenu le 22 avril, continue de paralyser une grande partie de ses services en ligne, dont le retour à la normale n’est pas prévu avant juillet.
L’attaque a mis hors service le système automatisé de gestion des stocks du groupe, forçant M&S à recourir au papier et au stylo pour acheminer des milliards de livres de marchandises. Cette désorganisation logistique a vidé les rayons alimentaires de plusieurs magasins et fortement perturbé l’activité de vente en ligne de vêtements, maison et beauté. Le service principal de commande sur internet est toujours suspendu, impactant lourdement les résultats de la division non alimentaire, bien que les ventes en magasin restent stables.
Le directeur général Stuart Machin a précisé que l’incident était dû à une erreur humaine exploitée par les pirates via des techniques d’ingénierie sociale. Il a toutefois assuré que M&S n’avait pas laissé « la porte ouverte » et rejeté tout lien avec un sous-investissement en cybersécurité. L’entreprise refuse pour l’instant de dire si une rançon a été versée. Certains clients ont vu leurs données personnelles compromises, a reconnu le groupe la semaine dernière.
Avant cette attaque, M&S affichait des résultats très encourageants, avec un bénéfice avant impôt en hausse de 22,2 % au dernier exercice, le plus élevé en quinze ans, et un chiffre d’affaires de 13,9 milliards de livres. L’entreprise espère limiter la perte à 150 millions de livres grâce à l’assurance et à des réductions de coûts. Un plan de transformation technologique, initialement prévu sur deux ans, sera accéléré à six mois.
La direction entend utiliser cette crise pour renforcer ses systèmes et mieux protéger ses opérations à l’avenir. Le PDG a affirmé que 85 % des produits de mode et maison seront de nouveau disponibles en ligne dans les prochaines semaines. En parallèle, la concurrence, notamment Next, John Lewis ou Tesco, pourrait tirer parti des difficultés actuelles de M&S pour gagner des parts de marché.
