La promesse d’une administration plus fluide grâce à la dématérialisation s’est transformée en parcours du combattant pour des millions de Français. Un rapport du Sénat, rendu public mardi, dresse un constat sévère : près d’un citoyen sur deux rencontre des difficultés à effectuer ses démarches en ligne. Résultat, les plus précaires, les personnes âgées ou encore de nombreux jeunes se retrouvent face à un écran qui remplace le guichet, avec le sentiment d’un État de plus en plus lointain. Depuis dix ans, la généralisation du numérique s’est accompagnée d’un retrait massif de la présence physique des services publics. Fermetures de bureaux de poste, de centres des impôts, d’écoles ou de brigades de gendarmerie : les zones rurales, les quartiers populaires et les outre-mers paient le prix fort de ce désengagement. Les élus locaux interrogés par la mission d’information parlent de citoyens « abandonnés » et « déclassés », contraints de faire seuls un travail autrefois assuré par un agent derrière un guichet.
Recréer du lien et du contact humain
Les sénateurs avancent plusieurs solutions. D’abord, multiplier les espaces France Services, conçus pour offrir un guichet unique capable de traiter l’essentiel des démarches administratives à moins de trente minutes de chaque domicile. Ensuite, préserver coûte que coûte un accès téléphonique direct aux administrations, afin de garantir un contact humain plébiscité par la population. Enfin, former spécifiquement les agents à accompagner les publics les plus éloignés du numérique, afin de limiter le décrochage. Pour le sénateur Gilbert-Luc Devinaz, président de la mission, la proximité des services publics n’est pas seulement une question d’organisation administrative : c’est « un enjeu d’égalité entre les citoyens et un enjeu démocratique ». Sans ce lien, prévient le rapport, l’État risque de creuser une fracture durable entre ceux qui maîtrisent les outils numériques et ceux qui s’en sentent exclus.
