La France, championne de la bureaucratie, atteint des sommets d’absurde. Une enquête du Défenseur des droits (DDD), publiée ce 13 octobre 2025, dresse un constat glaçant : 61 % des usagers galèrent face aux démarches administratives, contre 39 % en 2016. Pire, 23 % renoncent carrément à leurs droits, découragés par un système kafkaïen, surtout en ligne. Les plus vulnérables, précaires, handicapés, discriminés sont les premiers à plier sous le poids des formulaires numériques et des services publics déshumanisés. À l’heure où l’État vante la modernité d’un passeport numérique européen pour 2026, cette montée en flèche des difficultés interroge : la dématérialisation, censée simplifier, n’est-elle pas en train d’exclure ? L’enquête, menée auprès de 5 030 adultes entre octobre 2024 et janvier 2025, révèle une fracture béante. Les problèmes touchent désormais tous les profils : même les diplômés d’un master, autrefois épargnés, rament à 58 % (contre 33 % en 2016). Les précaires (69 %), les chômeurs (62 %), les ouvriers (62 %) et les personnes handicapées (68 %) sont les plus asphyxiés par des plateformes en ligne opaques, des bugs récurrents ou des instructions absconses. Seuls 49 % parviennent à se débrouiller seuls sur ces portails numériques, un échec patent de la transition digitale. Face aux pannes, 88 % des usagers contre-attaquent par téléphone (55 %) ou en se déplaçant (33 %), preuve d’une méfiance viscérale envers le tout-numérique. Mais pour beaucoup, l’effort est vain : un quart jette l’éponge, abandonnant aides sociales, remboursements ou documents vitaux.
Discriminations et renoncements : un système qui trie
Le plus révoltant ? Les discriminations aggravent la spirale. 21 % des Français disent en avoir subi dans leurs échanges avec l’administration, un chiffre qui grimpe à 29 % pour les précaires et 38 % pour ceux perçus comme noirs, arabes ou maghrébins. Conséquence : 50 % de ces victimes renoncent à leurs démarches, contre 20 % pour les autres. Le DDD pointe un système qui, loin d’être neutre, reproduit les inégalités. Une démarche en ligne qui foire, un guichet qui ferme, une réponse absente : pour les discriminés, chaque obstacle est un mur de plus. Le projet de passeport numérique, qui centralisera identités et données de santé, fait déjà grincer : protégera-t-il les citoyens ou renforcera-t-il cette fracture, en exposant les données des plus fragiles à des risques accrus ? Ce fiasco n’est pas qu’une question de bugs. Il révèle une administration déconnectée, incapable d’accompagner les usagers dans un monde où le numérique est roi mais pas maître. Les 42 % qui rencontrent un problème technique (en légère baisse depuis 54 % en 2016) ne sont qu’une facette du désastre : l’autre, c’est l’humain, laissé sur le carreau. À Paris, où les files d’attente aux guichets s’allongent, ou en province, où les services publics se raréfient, le constat est unanime : la dématérialisation, sans accompagnement, exclut. Les précaires, moins équipés en outils numériques, et les handicapés, confrontés à des interfaces inadaptées, paient le prix fort. Le DDD, par la voix de Claire Hédon, appelle à un sursaut : plus d’accompagnement humain, des plateformes accessibles, et une lutte contre les biais discriminatoires. Sans cela, la France risque de transformer ses services publics en forteresses inaccessibles, où seuls les plus aguerris s’en sortent. Ce rapport n’est pas une alerte, c’est un cri : moderniser, oui, mais pas au prix de l’équité.
