Ils ont appris la nouvelle par courrier recommandé. Le contrat est terminé, sans préavis ni perspective de renouvellement. En lieu et place de leur partenariat de longue date avec Mondial Relay, ce sont désormais des casiers automatiques qui s’installent devant les boutiques. Dans des dizaines de communes, parfois de quelques centaines d’âmes, la colère gronde.
Pour beaucoup de petits commerçants, être Point Relais n’était pas le cœur de métier, mais un complément vital. Certains y voyaient même une bouffée d’oxygène économique, une manne régulière qui permettait de payer les charges, d’investir ou simplement de maintenir à flot leur activité. Avec parfois plusieurs centaines de colis par jour, la contrepartie financière représentait une aide précieuse dans des contextes souvent fragiles. Et surtout, les colis faisaient entrer les clients. La bascule vers les lockers est vécue comme une trahison. Ces boîtes automatiques installées sur les parkings ou en façade de magasins sont désormais le nouveau visage de Mondial Relay. L’entreprise invoque une « évolution des usages » et une volonté de rationaliser son réseau. Une stratégie industrielle, sans état d’âme. Elle se défend en affirmant vouloir s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, vantant la disponibilité 24 h/24 des casiers.
Mais sur le terrain, le ressenti est tout autre. Les commerçants ont le sentiment d’avoir été instrumentalisés pour bâtir un réseau, puis évincés dès qu’une solution automatisée a été prête à prendre la relève. Certains assurent que leur activité de Point Relais était déjà volontairement rendue moins visible sur les plateformes, pour orienter les clients vers les nouveaux lockers. Le basculement n’aurait donc rien d’un ajustement, mais tout d’une stratégie programmée.
La dimension humaine du service disparaît, elle aussi. Le petit commerce qui garde un colis quelques jours de plus, qui aide un client âgé à comprendre une étiquette, qui transforme une remise en main propre en moment d’échange : tout cela est effacé. À la place, une boîte sans visage et sans souplesse. Les délais deviennent rigides, l’interface impersonnelle, l’accueil inexistant. Dans des zones rurales où l’accompagnement est souvent nécessaire, les usagers les plus fragiles sont laissés de côté.
La vague de résiliations toucherait plus de 3 500 commerçants, selon des estimations concordantes. Mondial Relay ne confirme aucun chiffre. Le réseau, autrefois fort de 11 000 Points Relais, est désormais en cours de « restructuration » profonde. Derrière ce mot froid, ce sont des vies de commerçants qui basculent, des projets qui tombent à l’eau, des commerces qui pourraient fermer plus tôt que prévu.
Dans bien des villages, ces boutiques sont aussi des repères. Le Point Relais n’était pas qu’un service, il était un lien avec l’extérieur, un fil ténu entre le numérique et la proximité. À présent, ce lien est coupé, remplacé par une machine. Et pour beaucoup, le sentiment d’être sacrifiés sur l’autel de l’efficacité.