Un estudio publicado por Hostinger revela que el 92% de los franceses desea ser informado explícitamente cuando interactúa con la inteligencia artificial, en vísperas de la entrada en vigor de una nueva parte del reglamento europeo sobre IA que impone precisamente esta transparencia.
Una confianza que sigue ligada al contacto humano.
La encuesta, realizada por el Instituto FLASHS, revela una brecha significativa entre la creciente implementación de asistentes de IA en el servicio al cliente y la percepción que tienen los usuarios, quienes aún prefieren mayoritariamente el contacto humano. Sin embargo, para solicitudes más transaccionales, como el seguimiento de una compra en línea o la gestión de una suscripción, la inteligencia artificial goza de mayor aceptación entre los encuestados.
Léa Paolacci, responsable de la sección de noticias de FLASHS, señala que, si bien la inteligencia artificial se presenta a menudo como una forma de simplificar las relaciones con los clientes, las nuevas normas europeas sobre transparencia nos recuerdan que, más allá del rendimiento de estas herramientas, también está en juego la confianza de los usuarios.
Poder contactar con un ser humano sigue siendo una expectativa muy fuerte.
El estudio destaca que los franceses siguen valorando mucho saber con precisión con quién están tratando, así como la posibilidad de contactar con un asesor humano cuando lo necesiten, independientemente del rendimiento técnico de las herramientas automatizadas.
Este estudio se publica en un momento en que la Unión Europea aplica desde el 2 de agosto una nueva parte de su Ley de IA, que impone una mayor transparencia en el uso de la inteligencia artificial en muchos servicios, una medida que, según los autores del estudio, responde a una gran expectativa por parte de los consumidores franceses.
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